7 principes de base pour les services aux citoyens
Un bon service aux citoyens est difficile à trouver. C’est une chose de vouloir offrir un service de qualité à vos citoyens mais c’en est une autre que d’y parvenir. Le partage d’informations entre l’encadrement et les agents qui accueillent et reçoivent le public, les contraintes budgétaires et les équipements nécessaires pour faire ce travail rendent la fourniture d’un bon service aux citoyens plus difficile qu’il n’y paraît. Etre innovant est souvent conseillé car cela permet à chaque fois d’offrir les meilleures expériences aux administrés. Toutes les innovations devraient suivre les sept principes suivants pour obtenir des résultats positifs.
Construire un service aux citoyens comme une équipe
Chaque personne travaillant dans la municipalité doit être formée ou avoir une connaissance de la façon dont les services aux citoyens fonctionnent afin que chacun puisse répondre aux questions et venir prêter main forte en cas de besoin. Cela n’exclut pas de rediriger les questions hautement techniques vers des experts. En substance, le service aux citoyens est un sport d’équipe, pas seulement le travail des agents qui en ont en la charge – tout le monde doit être en mesure d’aider.
Laisser les agents connaitre leurs services dans le détail
Si vos agents de service aux citoyens connaissent leurs services dans les moindres détails ils ont plus de valeur pour votre organisation et pour le citoyen.
Par conséquent, mettez en place une culture de la formation régulière des agents au service des citoyens et des autres ouvriers de la commune. Organisez des sessions de formation aussi souvent que possible pour qu’ils connaissent leur poste dans le détail.
Encourager l’équipe à l’écoute des citoyens à partager ses idées
Nul ne sait tout. Votre équipe devient un meilleur atout pour votre organisation et pour les citoyens quand elle en sait plus sur vos citoyens et sur leurs besoins, et lorsqu’elle partage ses idées. Faites comprendre à votre équipe l’importance de poser des questions quand elle parle avec les citoyens. De cette façon, elle peut être un facteur clé de l’innovation des services.
Chaque seconde compte
Aucun citoyen n’aime patienter quand il y a d’autres options. Assurez-vous que vos agents ont toutes les solutions de services aux citoyens nécessaires pour aider les citoyens aussi rapidement et efficacement que possible. Essayez de réduire le temps qu’il faut pour aider un citoyen, de cette façon vous réduirez directement le temps que les autres citoyens doivent attendre. Motivez les agents à résoudre les problèmes et assurez-vous que les citoyens soient vraiment satisfaits.
Etre franc vis-à-vis de ce qu’on ignore
Encouragez vos agents à être honnêtes lorsqu’ils répondent aux citoyens. Par exemple, si vos agents ne sont pas sûrs qu’un problème remonté par le citoyen soit une défaillance ponctuelle ou un véritable problème à traiter avec un certain degré de criticité, il est acceptable de leur part de dire au citoyen qu’ils vont prendre contact avec la bonne personne pour examiner la question et qu’ils reviendront vers le citoyen quand ils auront une réponse. Le citoyen traité de la sorte est plus enclin à apprécier cette démarche lorsqu’un dialogue ouvert est établi avec lui.
Faire preuve d’empathie.
L’empathie peut être un avantage déterminant. Lorsque vous avez une culture de l’empathie, les agents ont une meilleure compréhension des besoins du citoyen. L’empathie se manifestera lorsque vos agents se mettront à la place du citoyen et cela obligera le citoyen à se mettre à la place de l’agent et à essayer de comprendre son point de vue. Il a été prouvé que 70% de l’expérience d’un utilisateur de services est basée sur la façon dont le citoyen se sent traité. Alors, encouragez vos agents au service des citoyens à se mettre à la place du citoyen quand ils travaillent sur un dossier.
Dire adieu aux réponses standards
Les robots ne peuvent pas agir, penser ou donner des réponses comme des êtres humains. Vous devez faire en sorte que vos citoyens sachent que vous n’êtes pas une machine. Éduquez vos agents au service des citoyens sur la nécessité d’ajouter un peu de personnalité à leurs e-mails. Ils peuvent aussi ajouter une touche plus sympathique ou plus humaine en s’adressant aux administrés.