Les clés d’une relation épanouissante avec l’usager
Tout comme les entreprises du secteur privé, les services publics ont opéré leur mue en s’ouvrant aux nouvelles technologies. L’ère de l’économie à tout prix, dans les services, dans les ministères, dans les régions, dans les services publics en général a imposé de nouveaux modes de fonctionnement et de nouvelles approches avec le public.
On pouvait craindre le pire.
Autrefois, la relation avec les usagers s’arrêtait pour ainsi dire à l’accueil physique aux guichets puis dans les bureaux et au courrier papier.
Désormais, les usagers ont moins souvent besoin de se déplacer pour accomplir la majorité de leurs démarches administratives. Ils peuvent bien entendu recourir au courriel pour contacter les agents territoriaux et les services administratifs concernés mais pas seulement.
Un numéro unique pour le service public renseigne les usagers. Des plateformes téléphoniques traitent une bonne partie du flux entrant pour une résolution quasi instantanée de certaines problématiques.
L’e-administration disponible via des applications Android et Apple permet à l’usager de consulter son dossier depuis un smartphone ou une tablette. Certaines administrations vont jusqu’à rendre possible la prise de rendez-vous via l’application.
Permettre aux usagers de prendre rendez-vous par téléphone plutôt que d’attendre dès l’ouverture pour un passage au guichet quelques jours plus tard contribue à réduire les files d’attente et restaurer un climat apaisé pour l’agent et l’usager.
Communiquer non plus uniquement par courrier postal ou par e-mail mais aussi par le biais des médias sociaux (Facebook et Twitter) pour une plus grande interactivité et réactivité a ouvert la confiance et l’instantanéité que recherchaient les usagers des transports en commun.
De même, communiquer avec les usagers par SMS s’ils le souhaitent offre un moyen d’éviter que l’information ne soit noyée parmi plusieurs dizaines d’-emails.
Anticiper les réclamations pour désamorcer préventivement les conflits et également une autre façon d’amorcer une relation fructueuse avec l’usager.
En plus d’un remplacement des moyens conventionnels de contacter les services publics, ce qui compte pour une transition réussie c’est l’accompagnement.
Les agents 1.0 doivent être bien formés pour devenir des agents 2.0. Très souvent cette transition vers les moyens de communication électroniques s’effectue sans la moindre difficulté.
Cela s’explique par des formations bien conçues qui prennent en compte les besoins du public et les appréhensions des agents. Ce qui aide fortement à ce passage en douceur est la simplification exemplaire des outils. Les tablettes et les smartphones via des applications dédiées sont devenus très simples à utiliser pour interagir avec les services publics.
Ce qui a encore plus faciliter cette migration vers les outils d’aujourd’hui c’est sans aucun doute l’accompagnement des usagers.
L’initiative de La Poste qui déploie des agents en permanence pour aider les usagers à s’approprier les automates d’affranchissement a permis de fluidifier les files d’attente et servi de modèle pour les autres entreprises et services publics.
La France et à travers elle ses services publics a bel et bien mis le pied dans l’e-administration de demain.