La pierre d’angle dans la satisfaction des usagers

 

Une amélioration significative de l’accueil dans les services publics

L’accueil a toujours joué un rôle très important dans les services publics, c’est pour cela que le Gouvernement n’a jamais limité les efforts pour pouvoir fournir un service irréprochable aux usagers. En effet, c’est dans cette optique que la démarche Marianne a été mise en place et elle implique une évaluation annuelle de la qualité de l’accueil sous toutes ses formes. Pour ce faire, des baromètres ont été mis en place pour montrer la progression de la qualité de l’accueil.

 

Des usagers de plus en plus satisfaits

Saviez-vous que sur les 11 engagements du référentiel Marianne évalués, 7 sont aujourd’hui au-dessus du seuil d’exigence et 8 en progression ? C’est une évolution très significative qui a été accueillie avec enthousiasme par les services publics.  Alors les aspects qui ont été pris en compte par le référentiel Marianne sont :

— La qualité globale de l’accueil et du contact qui est basée sur la courtoisie, le confort et l’aide à la constitution des dossiers.

Le confort des espaces d’accueil et d’attente, car cet aspect a connu une forte progression concernant l’aide à la constitution des dossiers.

— L’accès aux services et aux informations conforme aux attentes, avec une progression sur ses différentes composantes à savoir : l’information sur les conditions d’accès et d’accueil, l’orientation vers le bon service et prise en charge et enfin la  facilitation des démarches des personnes à mobilité réduite. Toutefois, concernant l’orientation vers le bon service et la prise en charge de l’usager sur les divers canaux, ils restent néanmoins en observation.

 

Une progression observée sur 5 années consécutives

Il a été observé une hausse de la moyenne générale (de tous les sites et tous les indicateurs confondus) chaque année depuis 2010. En 2015, c’est-à-dire la deuxième consécutive, la moyenne a dépassé l’objectif de 7/10 dans chacune des 5 administrations étudiées (7 sur les 11 indicateurs ont atteint ou dépassé cet objectif). Alors, le traitement des courriels en 5 jours ouvrés maximum (7,3/10) a enregistré une réelle progression cette année, tandis que la prise en charge des appels téléphoniques en moins de 5 sonneries a légèrement reculé. Toutefois, le délai de réponse aux courriers reste en amélioration constante. Enfin, concernant la clarté et la lisibilité des courriers et courriels, ceux-ci confirment leur niveau très élevé, avec 8,8/10.

Néanmoins, malgré des améliorations flagrantes depuis le lancement du baromètre, il y a peu de services qui mesurent encore annuellement la satisfaction des usagers et communiquent les résultats (5,2/10). Il semblerait que des efforts soient encore à fournir dans ce domaine.рекламные агенства минскакупить шины в украине сравнить ценыcar insurance cover note template